Starbucks แพง แต่ทำไมมีคนรักทั้งบ้านทั้งเมือง !
Starbucks คือ ธุรกิจที่มีการกล่าวถึงกันอย่างมากในช่วงที่ผ่านมา (แล้วอาจจะในอนาคตด้วย)
ธุรกิจอะไรที่ขายราคาสูงที่สุด
แต่กลับมีการพูดถึงกันในแง่บวกอยู่ตลอดเวลา
อะไรที่สร้างความแตกต่างแบบนี้ได้
หนังสือที่ชื่อ The Starbucks experience โดย J.A. Michelli ได้ให้สิ่งต่างๆที่เกี่ยวกับธุรกิจนี้อย่างน่าสนใจ
ในหลายแง่มุม...
ผู้เขียนได้พรรณนาไว้ผ่านทาง “หลักการทำธุรกิจ 5 ประการ”
หลักการทำธุรกิจ 5 ประการของ Starbucks ได้แก่
1. เป็นตัวคุณเองในการทำงาน
2. ทุกอย่างล้วนสำคัญ
3. ทำให้เกิดสิ่งประทับใจ และพึงพอใจ
4. รับเรื่องที่เป็นปัญหา
5. สร้างให้คนจดจำ
ข้อที่หนึ่งสำคัญมาก...
“เป็นตัวคุณเอง” นั้นแตกต่างจากการทำอะไรตามใจตัวไปเสียหมดทุกอย่าง (เอาแต่ใจ)
เพราะการเป็น “ตัวเอง” ตรงนี้ จะกำกับแนวทางหรือหลักใหญ่ๆไว้อีก 5 อย่างเช่นกัน คือ
1. แสดงความยินดีต้อนรับ เพื่อสร้างความประทับใจ
2. มีความจริงใจอย่างแท้จริง ง่ายๆคือ รับฟัง แล้วตอบสนอง
3. ต้องมีความเอื้อเฟื้อ อาทร กับคนในทุกส่วนของกิจการ
4. ต้องมีความรู้ รอบรู้ในสิ่งที่ทำ
5. การมีส่วนร่วมทั้งที่บริษัทและสังคม
แต่ข้อที่ผมชอบมากที่สุด คือ...
ข้อที่สาม เรื่อง “ทำให้เกิดสิ่งประทับใจ และพึงพอใจ”
มีประเด็นที่ผมชอบดังนี้ครับ
-ตอบสนองลูกค้า เหมือนที่เขาคาดหวังกับเรา ตามสิ่งที่แบรนด์ Brands ของเราสร้างไว้
เช่น Brand ของ Starbucks คือ การบริการที่ดีเยี่ยม เสมือนบ้านที่สาม (อีกสองบ้าน คือ บ้านจริงๆ และที่ทำงาน) ดังนั้น ผู้บริหารและพนักงานต้องตอบสนองให้เห็นถึงการบริการที่ดีเยี่ยมดังกล่าว
-ทำสิ่งที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า
-ผู้บริหารบางคนกล่าวว่า...”เราจะไม่หยุดความพอใจไว้เพียงที่ความชื่นชอบ แต่เราต้องการเป็นที่รัก จนลูกค้าต้องพูดออกมาว่า – ฉันรักที่นี่(สตาร์บัคส์)จัง”
เพราะในเชิงการตลาด Marketing แล้ว
เราจะพบว่า... ลูกค้าในปัจจุบัน มีความต้องการไม่สิ้นสุด
ต้องการสินค้าที่ดีสุดๆ มีความครบถ้วนในความต้องการของเขา
ทั้ง Functional และ Emotional
แถมความต้องการยังมากขึ้นเรื่อยๆ
อันเนื่องจากโลกมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วมาก
ที่สำคัญประการหนึ่งคือ (เหมือนที่ในหนังสือเขียนไว้)
ลูกค้าต้องการการตอบสนองเดี๋ยวนี้ ณ เวลานี้
มิฉะนั้น ลูกค้าก็จะเปลี่ยนไปใช้สินค้าอื่นๆ
ทันที!
ขอบคุณที่อ่านมาจนถึงที่สุด
อ๋อ ขอรับ
